Менеджер интернет-магазина. Круче, чем кажется

Обычно, менеджера интернет-магазина считают тем, кто целый день сидит за компьютером или ноутбуком, отвечает на звонки и в чате и обрабатывает заказы. Дело вроде нетрудное, значит, не особо важное, значит, не очень ценное.

Так и есть, если менеджер интернет-магазина работает, когда есть работа, а между делом раскладывает пасьянс, лайкает котиков и смотрит сериалы - делает то же, что и другие сотрудники, которых большинство в большинстве компаний.

Но представим, что организации повезло нанять менеджера, который по закону Парето на стороне 20% эффективных сотрудников против 80% дармоедов.

Возможно, такой сотрудник будет совмещать обязанности с розничным продавцом, потому что нанимателю хочется меньше платить одному, чем двоим.

Менеджер отрабатывает входящие запросы онлайн, консультирует и отгружает товары в оффлайн-магазине, работает с курьерской доставкой, передаёт малогабаритные грузы в транспортные компании и маркетплейсы.

Коллеги розничного отдела могут думать, что менеджер интернет-магазина делает то же, что и они, плюс онлайн-заказы. Фактически это может быть вершиной айсберга, потому что деятельность на виду. Остаток огромного массива пользы коллеги и руководство могут никогда не увидеть. В какой-то момент кто-то спросит «А чем ты, вообще, занимаешься?», на что менеджер скромно улыбнётся и скажет «Да так, всем понемногу», и подумает «Вряд ли тебе действительно интересно узнать всё, что я делаю».

Когда заказы обработаны, а клиенты не гуляют по торговому залу, менеджер может добавлять на сайт товары. Когда он это делает, то выполняет функции SEO-специалиста. Больше товаров на сайте, описаний, документации, фотографий, видео и прочего контента = больше вероятность, что позиции сайта в поиске будут выше. Удобнее фильтрация, поиск, каталог = больше вероятность, что клиент найдёт нужный товар и купит, а не психанёт. Размещая актуальную информацию в навигаторах, менеджер повышает трафик в розничные магазины. И это за оклад и проценты обычного продавца.

Один трудолюбивый человек за компьютером может кратно увеличить выручку интернет- и розничных магазинов. При этом собственник может думать, трафик растёт - продвиженцы не зря едят хлеб, выручка растёт - продавцы молодцы. По факту менеджеры могут просто закрывать горячего клиента, а продвиженцы ничего не делать, просто получая ежемесячные выплаты за формальные отчёты, на что менеджер интернет-магазина может указывать, но, что он в этом понимает.

Когда клиент заходит в оффлайн-магазин, кто знает, как он о нём узнал? Может, проходил мимо, может, кто-то посоветовал, видел на сайте, нашёл на Яндекс.Картах, жена позвонила и передала адрес. Точно измерить абсолютную эффективность сайта непросто, но, если есть розничные магазины, возможно, кривая посетителей интернет-магазина будет очень похожа на кривые выручки подразделений.

Интернет-сотрудник работает для всех, а иногда и вместо некоторых.

Кроме коммерческой пользы, интернет-менеджер просеивает шум - исключает спам, назойливые предложения, исправляет косяки и недоработки коллег, когда раскалённые клиенты не могут до тех дозвониться.

Часто менеджеров интернет-магазина недооценивают, считая, что их роль прикладная и в развитии бизнеса они не участвуют. Мол всё дело в дальновидной стратегии, отлаженных процессах и героических продавцах. При этом, оплачивая, минимальный тариф агентства интернет-продвижения и не думая, что за эти деньги их SEO-специалист не будет дорабатывать тысячи товарных карт.

К сожалению, если менеджер интернет-магазина бесславный герой, его ценность могут не заметить даже после отсутствия, когда коммерческие показатели снижаются. Собственник, скорее, будет искать виноватых, чем подумает о магии на кончиках чьих-то пальцев.